Trải nghiệm khách hàng khi mua và sử dụng dịch vụ được coi là nguyên nhân chính giúp Lexus giữ ngôi vị số 1 về khả năng kéo khách hàng trở lại showroom mua xe mới.
Ngay cả khi sở hữu những mẫu xe thật sự chất lượng, bạn vẫn cần phải có chiêu trò riêng để lôi kéo khách hàng trở lại với mình dù là để làm dịch vụ, trải nghiệm xe hay đặt mua xe kế tiếp. Trong thời thế người người, nhà nhà cạnh tranh nhau từng chút một như hiện nay, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng để tạo dựng được ưu thế với các đối thủ hoàn toàn không phải yếu tố dễ dàng.
Dù thất thế về mặt doanh số tại Bắc Mỹ, Lexus có vẻ như vẫn là thương hiệu làm tốt nhất mảng giữ chân khách hàng theo kết quả nghiên cứu thường nhiên vừa được J.D. Power công bố cho năm 2020. Tỉ lệ khách hàng mua xe Lexus tiếp tục trở lại mua/đổi mẫu xe kế tiếp của thương hiệu Nhật lên tới 48%, vừa vặn đủ vượt qua cái tên đang đứng số 1 khi nói về doanh số tại khu vực Bắc Mỹ là Mercedes ở 47,8%.
Lexus xếp đầu về độ trung thành ở mảng xe sang.
Những cái tên còn lại trong top 5 lần lượt là BMW (45,1%), Porsche (44,9%) và Audi (43,4%), vượt xa những thương hiệu thuộc nhóm dưới như Jaguar (20,7%), Infiniti (27,7%) hay Maserati (28,7%). 2 thương hiệu "gà nhà" của người Mỹ là Lincoln và Cadillac lần lượt đạt tỉ lệ 37% và 33,8%.
Ở hạng mục xe phổ thông, tập đoàn FCA Mỹ chứng kiến tỉ lệ "người dùng một lần" cao nhất khi số lượng khách hàng trở lại của các thương hiệu họ đang sở hữu chỉ dao động trong khoảng 10,4 tới 17,8%. MINI xếp ngay trên với 26,8%, tiếp đến là Mitsubishi (27,1%) và Buick (27,5%). 3 vị trí dẫn đầu đều thuộc về người Nhật với Subaru, Toyota và Honda.
Tuy nhiên, Toyota cùng nhà lại không đứng số 1 ở mảng xe phổ thông.
Theo phó chủ tịch mảng phân tích và thu thập dữ liệu của J.D. Power Tyson Jominy, chất lượng xe chỉ là một phần trong các yếu tố thuyết phục khách hàng cam kết lâu dài với thương hiệu và hãng xe biết lấy lòng người dùng nhất bằng các phương thức khác mới là đơn vị chiến thắng, chẳng hạn nâng cao trải nghiệm bảo dưỡng/mua xe hay thường xuyên chăm sóc, tung các gói hỗ trợ khách hàng ví dụ như trong thời gian dịch COVID-19 bùng nổ vừa qua.
Tham khảo: Carscoops