Phải đi hàng trăm kilomet để bảo hành: Tình cảnh "tiến thoái lưỡng nan" của người dùng xe điện Trung Quốc bị bỏ rơi

Trong bối cảnh thị trường ô tô Việt Nam chứng kiến những màn cạnh tranh khốc liệt, xe Trung Quốc nói chung và thương hiệu MG nói riêng đã tạo được sức hút nhất định nhờ mức giá phải chăng cùng trang bị tiện nghi vượt tầm giá. Tuy nhiên, bên cạnh câu chuyện sản phẩm, dịch vụ hậu mãi luôn là yếu tố quyết định lòng tin của người tiêu dùng. Khi hàng loạt đại lý MG tại các tỉnh phía Bắc âm thầm đóng cửa, hàng nghìn chủ xe bỗng rơi vào tình trạng bơ vơ, không biết bảo dưỡng ở đâu, bảo hành ra sao.

Hôm nay, chúng tôi có dịp trò chuyện với anh Đinh Công Lượng, một chủ xe MG tại Quảng Ninh, người đã trải qua gần một năm sử dụng chiếc xe cũ và đang đối mặt trực tiếp với những bất cập trong chính sách hậu mãi khi đại lý rời đi.

Bài phỏng vấn dưới đây đã được biên tập lại cho rõ nghĩa.

Bạn có thể chia sẻ về quá trình sử dụng chiếc xe MG của mình?

Em mua chiếc xe này được khoảng gần một năm rồi. Đây là xe cũ, chủ cũ đã đi khoảng tầm 2 vạn rưỡi km. Đến bây giờ em đã đi được hơn 4 vạn km.

Bạn đánh giá tổng quan về chiếc xe này như thế nào?

Tổng quan thì cái lợi thế nhất của chiếc xe MG chính là những trang bị đi kèm (option). Option xung quanh xe rất tiện, nhất là cho tài xế nữ, như cảm biến, camera 360 xung quanh xe hay cửa sổ trời. Với tầm giá khoảng 400-500 triệu đồng thì chiếc xe này có rất nhiều option so với những xe trước em đi.

Về đánh giá độ bền của chiếc xe thì bạn thấy thế nào?

Về độ bền thì từ một năm qua em sử dụng chưa xảy ra vấn đề gì. Xe đi cũng khá ổn, nhưng có một hạn chế đó là điều hòa. Thời tiết mùa hè như thế này, điều hòa khá chậm. Em hỏi thì được biết đó là “mẫu số chung” của tất cả các xe MG. Tất cả đều như nhau hết, cho nên hãng cũng sẽ chỉ trả lời như vậy thôi.

Hiện tại thì việc bảo dưỡng, bảo hành đang diễn ra như thế nào?

Trước đây em vẫn bảo dưỡng ở gara gần nhà. Nhưng bây giờ gara đã thông báo ngừng hoạt động và chuyển sang phục vụ một đơn vị khác, một hãng xe khác.

Trước Tết, em có đi bảo dưỡng và được thông báo là phải chuyển về Hải Phòng, vì gara ở bên này chuẩn bị đóng cửa. Lúc các bạn tư vấn viên thông báo thì em cũng đồng ý luôn, tại vì công việc của em cần di chuyển liên tục giữa Quảng Ninh và Hải Phòng.

Nhưng đến khi có lịch bảo dưỡng trở lại, em hỏi thì các bạn bảo đại lý Hải Phòng cũng đóng cửa rồi. Bây giờ nếu muốn bảo dưỡng theo chính sách chuẩn của hãng thì phải đi Hà Nội, còn nếu không thì bắt buộc phải ra ngoài.

Quãng đường từ đây đi Hải Phòng chỉ khoảng tầm 45-50 cây số thì cũng tiện, nhưng lên Hà Nội thì lại là câu chuyện khác.

Em có gọi 3cuộc cho bên MG Hải Phòng họ không phản hồi, không nghe điện thoại. Quay trở lại gọi cho bên MG Quảng Ninh thì các bạn cũng đã đóng cửa rồi, bây giờ phải đi Hà Nội bảo dưỡng thôi.

Bạn đã đến cơ sở cũ chưa? Hiện tại nó còn dấu hiệu gì của hãng MG nữa không?

Hiện tại em đến thì nó đã là một hãng khác rồi, không còn thông tin gì của hãng cũ MG nữa.

***

Để cho trực quan, anh Đinh Công Lượng đã ngay lập tức gọi điện cho nhân viên chăm sóc khách hàng của MG Quảng Ninh. Dưới đây là diễn biến cuộc trò chuyện:

***

Anh em ở Quảng Ninh thì có thông tin gì mới thêm không?

Hiện tại thì chưa có thông báo chính thức từ bên hãng, em không nắm được thông tin hãng sẽ đi đâu về đâu. Khi em trao đổi với các bạn nhân viên thì các bạn chỉ bảo bây giờ các bạn cũng nghỉ việc rồi, chuyển sang hãng khác rồi, cho nên cũng không đi sâu được.

Để mà nói về việc kiện cáo, thì em cũng không phải người thích đi cãi nhau. Thế nên khả năng tới em sẽ đi bảo dưỡng ngoài và bỏ cái chính sách bảo hành của bên hãng thôi.

Việc bảo dưỡng bảo hành bên ngoài thì hiện tại có nhiều địa điểm không và giá cả như thế nào?

Trước đây em đi xe khác, không phải MG. Sau mốc 6 vạnthì em có ra bên ngoài bảo dưỡng thì cũng là chỗ anh em thân quen, cũng dễ thôi. Nhưng hiện tại em đang trong thời gian bảo hành, em muốn làm việc với hãng cho đầy đủ và chi tiết.

Còn việc tìm phụ tùng thì sao?

Nói thật là em cũng khá lo lắng về vấn đề phụ tùng. Nhiều người hỏi, nhiều người đặt vấn đề về việc mất gần một tháng để phụ tùng thay thế về đến nơi. Thực tế em chưa trải nghiệm, nhưng cũng đã nghe ngóng được một số thông tin, cho nên em cũng có tâm lý hoang mang. Nếu phải order đồ ở bên Trung Quốc thì bọn em có khả năng order được, nhưng quan trọng là nó có phải hàng chuẩn không.

Với lại, nếu khó khăn như thế, giá xăng dầu tăng như thế này thì em có khả năng chuyển sang một hãng khác. Em nghĩ là khi hãng bỏ đi thì câu chuyện mất giá là chắc chắn. Xe Trung Quốc trước giờ lăn bánh ra khỏi đại lý đã mất giá nhiều hơn so với xe khác rồi. Nhưng bây giờ hãng bỏ địa điểm, bỏ cả tỉnh đi thì nó sẽ còn mất giá hơn nữa.

Lần cuối cùng bạn trao đổi với hãng thì họ trả lời như thế nào?

Lần cuối cùng em trao đổi với hãng, thì câu chuyện là ở Hạ Long và ở Hải Phòng đều không được bảo dưỡng, bảo hành đúng chuẩn nữa. Cho nên chỉ còn cách đi Hà Nội.

Thật ra em cũng không thấy thỏa đáng lắm với câu trả lời này, tại vì em thấy ở Quảng Ninh khá nhiều xe MG. Bây giờ mà bỏ đi một chính sách như thế, những dòng xe trong thời gian bảo hành như của em mà phải đi Hà Nội, đặc biệt là những người ở Móng Cái, Cẩm Phả thì quãng đường đi Hà Nội gần như gấp đôi so với Hạ Long, việc này rất bất cập cho những người ở xa. Đặc biệt công việc của em không liên quan đến Hà Nội nhiều, nếu lên bảo dưỡng xong rồi lại quay về thì gần như chắc chắn mất 1 ngày.

Khi hãng đóng cửa thì bạn nhận được thông báo như thế nào?

Em cũng chỉ nhận thông tin qua các bạn sale thôi. Thường ngày đi làm qua thì lúc đầu vẫn thấy hãng mở bình thường, sau đó chuyển sang một đơn vị khác rất gấp rút mà cũng không có thông báo gì cho các chủ xe như cá nhân em.

Không có email, không có điện thoại. Chủ yếu là cá nhân em chủ động liên hệ với các bạn tư vấn viên của hãng thì mới biết được thông tin là hãng đã đi rồi.

Bạn đã liên hệ với cấp cao hơn chưa?

Em chưa liên hệ với cấp cao hơn. Em cũng không đồng tình cái chính sách hậu mãi của hãng như thế. Chính vì thế nên đợt vừa rồi em cũng có một số ý kiến trên mạng xã hội, cũng thấy mọi người hơi đắn đo.

Nhất là những chủ xe giống em, họ cũng cảm thấy sốt ruột và mong chờ một kết quả, một thông báo từ hãng cho chuẩn chỉ để mọi người có thể yên tâm hoặc tìm một phương án khác cho hợp lý.

Bạn có tham gia hội nhóm xe MG không? Tình hình trong hội thế nào?

Em có tham gia hội của hãng xe MG. Cũng nắm được thông tin là một số địa chỉ đã thông báo đóng cửa: Hải Phòng, Bắc Giang, Quảng Ninh. Quảng Ninh thì đóng sau Tết, đã chuyển sang hãng khác.

Tâm lý anh em trong hội như thế nào?

Mọi người tranh luận khá nhiều. Mọi người cũng nghĩ là sẽ phải đi Hà Nội, nhưng thật ra em nghĩ là nhiều người sẽ phải tự bảo dưỡng ngoài và bỏ đi chính sách bảo hành của hãng thôi. Tại vì tâm lý người ta ngại đi lại xa, mất một ngày, ảnh hưởng tới công ăn việc làm. Đặc biệt thứ Bảy, Chủ nhật thì nhiều khi hãng cũng không làm, có muốn tranh thủ cũng không được.

Đi sửa bên ngoài thì bạn có lo không?

Có. Thật ra, MG là xe thứ ba của em. Trước giờ những xe khác em đều sử dụng chính sách bảo hành trong hãng trong suốt thời gian bảo hành. Mọi người cũng khuyên ra ngoài bảo dưỡng sẽ rẻ hơn, nhưng thật ra trong thời gian bảo hành thì em bao giờ cũng muốn được đồng hành cùng hãng.

Nếu cho điểm tổng quan về chiếc xe này thì bạn cho mấy điểm?

Nếu về chất lượng xe thì em cho 7 điểm (trên thang điểm 10). Nhưng về dịch vụ hậu mãi của xe thì bây giờ em chỉ cho 4 điểm. Khi hãng rời đi, hãng cũng không thông báo cho tất cả mọi người. Nó tạo nên một sự ức chế trong cá nhân em.

Nếu hãng có thể email hoặc chủ động liên hệ thì chắc chắn sẽ được điểm cao hơn. Nhưng bây giờ hãng đã rời đi và gần như không có nhiều thông tin để lại. Đây là một tài sản không nhỏ, nhiều khi gần nửa đời người ta mới kiếm được.

Vấn đề thứ nhất là xe mất giá. Vấn đề thứ hai là điều hòa, nếu mùa này em đi, phải giảm sâu nhất và bật quạt to nhất thì mới nhanh mát được. Nó chậm hơn những xe khác.

Cá nhân em cũng như giống những người khác, thật sự rất mong hãng có thể đưa ra một thông báo gì đó đến những người tiêu dùng, những người đã tin yêu sản phẩm của mình, có một sự rút lui làm sao cho hài hòa cho cả hai bên. Có thể không còn bảo hành bảo dưỡng ở địa phương, nhưng cũng phải có một thông báo chính thống trên cơ quan thông tấn báo chí hoặc những liên hệ chủ động trực tiếp.

Đại đa phần bây giờ mọi người đang tìm gara bên ngoài để xử lý. Có thể những dòng xe đã đi đến 4 vạn rồi thì người ta sẽ thoải mái đi ra ngoài thôi. Còn tâm lý những người mới mua, có thể là mua trước Tết, thì rất nhiều người đang hoang mang liệu rằng còn được chính sách bảo hành hay không. Một số người bình luận trong bài viết của em kể rằng không thấy thông báo đóng cửa, nên họ vẫn nghĩ rằng đại lý đang mở cửa hoạt động bình thường.

Thật ra xe Trung Quốc đã xảy ra rất nhiều sự vụ ảnh hưởng tiêu cực đối với tâm lý người Việt, mà bây giờ lại xảy ra tiếp thì chắc chắn rất nhiều người sẽ hoang mang. Giống như bản thân em, khi đặt tiền xuống mua thì người ta sẽ phải cân đo đong đếm nhiều hơn, đặc biệt khi thị trường còn đầy xe Nhật, xe Hàn hoặc xe Việt. Tâm lý mọi người đều vậy.

Nếu được chọn lại thì em nói thật, em sẽ chọn một hãng thật uy tín để sử dụng lâu dài. Option thì em cũng trải nghiệm khá nhiều rồi. Bây giờ em cần một chiếc xe có đủ độ tin tưởng và đủ an toàn cho mình để di chuyển.

***

Câu chuyện của chủ xe MG tại Quảng Ninh phản ánh một thực trạng đáng lo ngại trong dịch vụ hậu mãi của hãng xe này tại Việt Nam. Hàng loạt đại lý ở Quảng Ninh, Hải Phòng, Bắc Giang đóng cửa sau Tết mà không có bất kỳ thông báo chính thức nào đến chủ xe: không email, không điện thoại, không thông cáo. Người dùng buộc phải tự tìm hiểu qua các nhân viên cũ đã nghỉ việc.

Với chất lượng xe được đánh giá 7/10 nhưng dịch vụ hậu mãi chỉ 4/10, chiếc xe MG trở thành một nghịch lý: nhiều tiện ích nhưng thiếu sự đồng hành từ hãng. Khi lựa chọn duy nhất là di chuyển hàng trăm cây số lên Hà Nội để bảo dưỡng trong hãng, hoặc bỏ bảo hành để sửa bên ngoài, nhiều chủ xe đang đứng trước quyết định khó khăn. Điều mà cộng đồng người dùng MG mong mỏi nhất lúc này không phải là một lời hứa hẹn, mà đơn giản chỉ là một thông báo chính thức và minh bạch từ hãng về tương lai dịch vụ hậu mãi - để họ có thể yên tâm hoặc chủ động tìm phương án khác.