Trong phân khúc xe đại trà, hãng đứng đầu về chỉ số hài lòng của khách hàng với dịch vụ đại lý là Buick chứ không phải Toyota hay Honda.
Hãng nghiên cứu J.D. Power mới đây đã tiếp tục tung ra bảng Chỉ số Dịch vụ Khách hàng (Customer Service Index) thường niên cho năm 2017 tại Mỹ. Đây là nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của các đại lý ô tô.
Trong phân khúc xe đại trà, hãng đứng đầu về chỉ số hài lòng của khách hàng với dịch vụ đại lý là Buick với 860 điểm. 4 nhãn hiệu tiếp theo là Mini (850 điểm), GMC (837 điểm), Chevrolet (829 điểm) và Nissan (822 điểm).
Trong khi đó, ở phân khúc ô tô hạng sang, hãng xe làm hài lòng khách hàng Mỹ nhất năm 2017 là Lexus với chỉ số CSI là 874 điểm. Đứng thứ hai là nhãn hiệu Audi với 869 điểm. Như vậy, Audi đã bị tụt hạng so với năm ngoái. Trong năm 2016, Audi là hãng đứng đầu với chỉ số CSI là 874 điểm.
Bảng xếp hạng các hãng xe sang tại Mỹ về dịch vụ khách hàng.
Điều khiến nhiều người bất ngờ nhất là sự vươn lên vị trí thứ ba của hãng Lincoln với 868 điểm. So với năm ngoái, chỉ số CSI của nhãn hiệu xe sang thuộc hãng Ford đã tăng 19 điểm.
Vị trí thứ 4 thuộc về hãng Porsche với 867 điểm. Tương tự Lincoln, chỉ số CSI của Porsche cũng tăng 19 điểm so với năm ngoái. Thứ 5 là Cadillac với 865 điểm.
Không quá bất ngờ khi đứng cuối bảng xếp hạng của J.D. Power về chỉ số làm hài lòng khách hàng năm 2017 tại Mỹ là Fiat với 739 điểm. Hai con số tương ứng của Jeep cũng như Ram là 753 điểm và 755 điểm. Dodge đứng thứ 28 với chỉ số CSI là 771 điểm. Cả 4 nhãn hiệu này đều thuộc liên minh Fiat-Chrysler. Dù đứng thứ 29 nhưng Ram đã tăng chỉ số CSI của mình lên 27 điểm so với năm ngoái.
Theo J.D. Power, chỉ số CSI trung bình của các hãng xe sang tại Mỹ trong năm 2017 là 859 điểm, tăng 5 điểm so với năm ngoái. Con số tương ứng của các hãng xe đại trà là 807 điểm, tăng 10 điểm.
Kết quả nghiên cứu của J.D. Power được đưa ra dựa trên 5 tiêu chí là chất lượng dịch vụ, tư vấn dịch vụ, khởi đầu dịch vụ, cơ sở vật chất và cải thiện sản phẩm. Nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tại đại lý hoặc trung tâm dịch vụ chuyên bảo dưỡng và sửa chữa xe. Hơn 70.000 người tham gia nghiên cứu của J.D. Power đều sở hữu hoặc thuê xe trong thời gian từ 1-5 năm.
"Chất lượng dịch vụ ngay từ lần đầu tiên ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng", ông Chris Sutton, phó chủ tịch mảng bán lẻ ô tô của J.D. Power tại Mỹ, cho biết. "Quá trình tương tác với chủ xe, đặc biệt khi xe đang được làm dịch vụ, là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành của khách hàng".
Nghiên cứu của J.D. Power cho thấy, có đến 55% khách hàng khẳng định sẽ sử dụng các dịch vụ mất phí khi được nhân viên đại lý liên lạc qua điện thoại. Khi nhận được tin nhắn thông báo qua điện thoại, sự trung thành của khách hàng tăng lên 67%.