Mazda vươn lên vị trí số 1 về chỉ số hài lòng về dịch vụ khách hàng trong nhóm các thương hiệu phổ thông.
Hôm 31/10, J.D. Power Châu Á - Thái Bình Dương công bố nghiên cứu chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng tại Việt Nam năm 2019. Tại Việt Nam, mức độ hài lòng được cải thiện đáng kể đối với nhóm khách hàng được trải nghiệm quá trình bàn giao xe độc đáo, chẳng hạn như một buổi lễ bàn giao đặc biệt được tổ chức bởi các đại lý. Tại đó, khách hàng được hướng dẫn các yêu cầu về dịch vụ và các chức năng thiết yếu trên xe.
Bảng xếp hạng hài lòng về dịch vụ bán hàng năm nay ghi nhận sự vươn lên từ vị trí thứ 4 (năm 2018) lên vị trí thứ nhất của Mazda với 859 điểm, dẫn đầu trong cả 6 yếu tố được khảo sát, vượt qua Toyota (853 điểm) và Hyundai (835 điểm). Dù chung 'mái nhà' THACO, nhưng Kia lại xếp cuối cùng trên bảng xếp hạng với 799 điểm, thấp tới 35 điểm so với mức trung bình.
Nghiên cứu Chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng tại Việt Nam năm 2019 (SSI) của J.D. Power dựa trên phản hồi của 1.512 chủ sở hữu xe mới, những người đã mua xe từ tháng 3/2018 đến tháng 8/2019. Nghiên cứu này được thực hiện trực tuyến từ tháng 3 tới tháng 8/2019.
Mazda bất ngờ vượt lên vị trí dẫn đầu.
Khảo sát của J.D. Power cho thấy khách hàng hài lòng hơn đối với quy trình bàn giao xe, mức điểm hài lòng trung bình là 837 (trên thang điểm 1.000), tăng 12 điểm so với năm 2018. Gần 3/4 (73%) khách hàng cho biết các đại lý đã tổ chức cho họ một buổi lễ bàn giao xe đặc biệt, tăng 21% số điểm so với năm 2018. Nhóm khách hàng được trải nghiệm một buổi lễ bàn giao xe đặc biệt có điểm số hài lòng là 847. Trong khi đó, số điểm này là 799 đối với những khách hàng không có trải nghiệm này.
Ngoài ra, 81% khách hàng cho biết đã được nhân viên tư vấn bán hàng điểm qua các mục trong quyển hướng dẫn sử dụng dành cho chủ sở hữu xe, nhóm này tăng 7% so với năm trước. Điểm số hài lòng của nhóm khách hàng này là 842 điểm, cao hơn so với 803 điểm của nhóm khách hàng không được tư vấn qua quyển hướng dẫn sử dụng.
"Kết quả khảo sát là những con số tích cực cho các đại lý đã nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ trong quy trình bàn giao xe cho khách hàng", ông Siros Satrabhaya, Giám đốc tại khu vực Thái Lan và Việt Nam của hãng J.D. Power cho biết. "Song song với các nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ trong quy trình bàn giao xe, các đại lý cũng cần lưu ý đến tầm quan trọng của việc giải thích các tính năng trên xe, khi 75% các chủ sở hữu là khách hàng mua xe lần đầu tiên".
Chỉ có 32% số khách hàng được trải nghiệm hướng dẫn toàn diện các tính năng trên xe trong quá trình bàn giao. Con số này đã giảm xuống từ 35% vào năm 2018, mặc dù khách hàng có khuynh hướng mong muốn được các nhân viên tư vấn bán hàng hoặc chuyên viên bàn giao xe giới thiệu các tính năng trên xe hơn là phải tự tìm hiểu.
Bên cạnh đó, nghiên cứu còn chỉ ra một số lưu ý. Đầu tiên, ngày càng có nhiều khách hàng tìm kiếm thông tin xe qua mạng, khi có tới 97% khách hàng liên hệ với đại lý song song với việc tìm kiếm các thông tin trực tuyến.
Đồng thời, 89% khách hàng hài lòng với tính minh bạch của thông tin về giá và 90% khách hàng hài lòng với việc áp dụng mức giá thương lượng trước và sau khi thỏa thuận.
