Đây là năm thứ ba J.D. Power Asia Pacific nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng mua xe mới với dịch vụ hậu mãi của các đại lý ôtô (CSI). Để đưa ra kết quả cuối cùng, J.D. Power Asia Pacific dựa trên 5 yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, quá trình nhận xe, cơ sở vật chất, tư vấn và khởi tạo dịch vụ. Chỉ số CSI được đánh giá bằng thang điểm 1.000 điểm.

Nghiên cứu cho thấy, chỉ số hài lòng của khách hàng được cung cấp bảng dự toán chi tiết các dịch vụ và giải thích cặn kẽ trong quá trình nhận xe là 831 điểm. Trong khi đó, chỉ số hài lòng của những khách hàng không được nhận các dịch vụ trên chỉ dừng ở mức 734 điểm. Trung bình, có khoảng 60% khách hàng trong năm 2011 được nhận bảng dự toán ban đầu và giải thích triệt để các chi phí từ đại lý hoặc trung tâm dịch vụ.

"Chi phí sở hữu xe, bao gồm cả chi phí dịch vụ, ngày càng quan trọng đối với khách hàng. Đặc biệt là tại Việt Nam, nơi có tỷ lệ lạm phát cao", ông Rajeev Nair, quản lý cấp cao của J.D. Power Asia Pacific cho biết: "Dự toán chi phí ban đầu cho phép khách hàng mường tượng được số tiền mà họ phải trả cho dịch vụ và tránh những bất ngờ khó chịu sau đó. Hơn nữa, giải thích các mục trên hóa đơn cho khách hàng là một cơ hội cho các đại lý trả lời bất kỳ câu hỏi nào về các chi phí có thể phát sinh".
 
img 

Trong số các thương hiệu được xếp hạng, Honda đứng đầu về chỉ số hài lòng của khách hàng với 848 điểm và thực hiện tốt cả 5 yếu tố đánh giá. Đứng sau Honda trong bảng xếp hạng là Kia với 836 điểm và Toyota 822 điểm. So với năm 2010, Kia đã có một bước tiến lớn về điểm số.

Theo đánh giá chung, chỉ số chăm sóc khách hàng trong năm 2011 thấp hơn 18 điểm so với năm 2010. Sự hài lòng của khách hàng giảm trong cả 5 yếu tố, đặc biệt giảm mạnh ở cơ sở dịch vụ.

"Một trong những yếu tố gây giảm mức tăng trưởng trung bình của ngành công nghiệp từ năm 2010 là số lượng xe bị thu hồi gần đây ở Việt Nam", ông Nair cho biết. "Các đại lý phải đối mặt với tình trạng nhiều khách hàng kéo đến khu dịch vụ vì thu hồi xe. Dù vậy, các đại lý và trung tâm vẫn nỗ lực cải thiện tiêu chuẩn dịch vụ, từ đó giảm bớt sự bất mãn của khách hàng".

Nghiên cứu cũng cho biết, khách hàng hài lòng hơn với việc được một nhân viên tư vấn dịch vụ chào đón khi đến các đại lý. Tỷ lệ tiếp xúc với nhân viên tư vấn dịch vụ của các khách hàng đã tăng từ 78% của năm 2010 lên 86% trong năm 2011.
 
img

Ông Nair cho biết: "Khách hàng đánh giá cao việc các đại lý nhanh chóng giao xe và giải thích các nhu cầu của họ. Khách hàng thường hài lòng với các nhân viên tư vấn dịch vụ nhanh nhẹn và nhiệt tình".

Nghiên cứu của J.D. Power được thực hiện trên 961 khách hàng mới mua xe từ tháng 5/2009 đến tháng 7/2010 và mang xe đến trung tâm dịch vụ từ tháng 11/2010 đến tháng 7/2011.

 Theo Businesscenter